La atención al cliente en las temidas quejas o reclamaciones
Este es uno de los temas que más inquieta a los alumnos en mis clases del certificado de profesionalidad COMT0411 GESTIÓN COMERCIAL DE VENTAS. Estoy hablando de las temidas quejas, los conflictos, las, en muchas ocasiones, malas formas y gritos de los clientes. Primero voy a describir qué es un conflicto. Los humanos solemos tener mucho miedo al conflicto y lo evitamos de manera automática por ideas absurdas que nos rondan la cabeza (“seguro que me grita y mi jefe me echa la bronca”, “seguro que por esta reclamación van a abrir una inspección y voy a perder muchos clientes”) Nada más lejos de la realidad. Un conflicto no es más que una situación en la que dos o más personas están en posiciones contrarias o distanciadas. La solución a cualquier conflicto consiste en que todas las partes pongan de su parte para conseguir llegar a un acuerdo que nos satisfaga a todos en un porcentaje. Dicho esto, os voy a enseñar los pasos para que, la próxima vez, sepáis gestionar una queja de un cliente de forma asertiva y con inteligencia. 1º) Escuchar atentamente: A veces aquí se acaba el enfado porque el cliente sólo quería desahogarse. Darle la razón en su enfado (no en el motivo) y comprensión. Ejemplo: “si realmente ha pasado así es totalmente normal y comprensible que esté enfadado, yo también lo estaría si me hubiera pasado lo que me comenta”. Poner condicionales en el inicio de la frase nos ayuda a comprender su enfado y no darle la razón en el motivo. 2º) Respetar la opinión del cliente: Mostrar atención anotando los datos más relevantes en caso de que sea algo razonable. No prometer una solución si no sabemos si va a ser posible. Ejemplo: “mientras me comenta los detalles, voy a tomar nota de lo más relevante para poder buscar una solución con mi superior posteriormente”. 3º) Comprometerse: Si sabemos que tiene solución podemos comprometernos, incluso solucionarlo en el momento. Si no sabemos si tiene solución, nos comprometemos a intentarlo y mantener informado al cliente. Es muy importante dejarle claro al cliente que la solución que nos ofrezcan puede no ser de su agrado y que, aún así, tú vas a hacer todo lo posible por que la solución que te muestren sea lo más satisfactoria posible para él. 4º) Controlar: Hacer las gestiones necesarias, avisar al cliente y explicarle los motivos de la resolución de su queja. Si por las gestiones necesarias para la resolución de la queja o problema, se tarda un tiempo en ofrecerle una solución, es conveniente avisar a la persona mediante un mail o una llamada telefónica sobre el proceso que se está llevando a cabo. Este trámite es muy importante ya que así la persona percibe que se le ha tomado enserio y que no nos hemos olvidado de ella. En definitiva, lo más importante es no buscar excusas para quitar importancia a la reclamación o queja del cliente. Si hiciésemos esto nos haría perder el cliente para siempre y nos generaría muy mala fama en su entorno cercano. Para conseguir la excelencia en la atención al cliente es fundamental la formación. Por eso, si te interesa este ámbito laboral, te recomiendo que amplíes siempre tus conocimientos, sea cual sea el área que más interese. En CDM FORMACIÓN llevamos más de 30 años dedicados a la impartición de cursos subvencionados y privados en muy variadas áreas. Haznos llegar tus inquietudes, estaremos encantados de orientarte. Ángela Pérez Docente CDM Formación
Finaliza el curso de GESTIÓN COMERCIAL DE VENTAS (COMT0411)
El otro día finalizó el curso de certificado de profesionalidad de GESTIÓN COMERCIAL DE VENTAS (COMT0411) que impartíamos en nuestra sede de Móstoles Central. Una vez finalizado sus módulos de teoría tendrán que comenzar la realización del módulo de prácticas no laborales en empresas para finalizar el certificado por completo. Confiamos en que la formación les haya resultado satisfactoria y que se incorporen con celeridad al mercado laboral.
Los alumnos de «Gestión Comercial de Ventas» visitan el C.C. Xanadú
El pasado 23-10-2015 los alumnos y alumnas del Certificado de Profesionalidad COMT0411 «Gestión Comercial de Ventas» realizaron una visita práctica al Centro Comercial y de ocio Xanadú. La actividad estaba enmarcada en el MF0503_3 Promociones en espacios comerciales. Los alumnos pudieron comprobar las distintas actividades realizadas de promoción y animación en el punto de venta, así como las diferentes formas de organización de las superficies comerciales. Agradecer a las distintas personas que nos informaron a lo largo del recorrido sobre cual eran sus funciones principales y una mención especial para Patricia (Nestlé) que nos informó sobre la actividad y forma de organizar las actividades de degustación en los puntos de venta. Como siempre, una experiencia enriquecedora para todos. Javier Nevado Fuente Docente COMT0411
Intercambio formativo entre los certificados COMT0411 y FMEM0109
El pasado 16-10-2015 se realizó un intercambio formativo entre dos grupos de certificados de personalidad. Los alumnos/as del Certificado de Profesionalidad “Gestión Comercial de Ventas (COMT0411)” diseñaron una presentación para mostrar a los alumnos y alumnas del Certificado de Profesionalidad “Gestión de la producción en fabricación mecánica (FMEM0109)”, la importancia de la gestión comercial tras los procesos productivos en las empresas. Una experiencia creativa y enriquecedora que trata de fomentar la participación de todos los alumnos/as en una formación plenamente integral. Agradecer al docente, Antonio David Cansinos su iniciativa y disposición hacia el intercambio. Por mi parte, Javier Nevado, agradecer a todos en general, la buena sintonía y relación en el aula. Mis alumnos, encargado de la gestión de la producción, están ampliamente concienciados con la importancia de la salida del producto, por lo que se ha enriquecido mucho con la extraordinaria aportación de nuestros ‘vecinos’. En todo caso, no queda aquí la colaboración, hasta el final de nuestros procesos formativos seguiremos integrando la formación de nuestros grupos en búsqueda de la mejor preparación y resultados. JAVIER NEVADO
Curso GESTIÓN COMERCIAL DE VENTAS (COMT0411)
El próximo 1 de Junio, iniciamos el Certificado de Profesionalidad (COMT0411) GESTIÓN COMERCIAL DE VENTAS (RD 1694/2011, de 18 de Noviembre) de Nivel 3. Lo primero a preguntarse es que es y para qué sirve un Certificado de profesionalidad. De una manera resumida, los certificados de profesionalidad acreditan con carácter oficial las competencias profesionales que capacitan para el desarrollo de una actividad laboral con significación en el empleo. Como documento de carácter oficial y con validez en todo el territorio nacional, el Certificado de Profesionalidad, tiene por finalidad acreditar las competencias profesionales. Se trata de adquirir una serie de cualificaciones profesionales. En este certificado de profesionalidad los alumnos/os desarrollaran una serie de competencias profesionales que les capacitarán para ejercer su actividad en los siguientes sectores profesionales, comercio al por mayor y al por menor, comercio integrado y asociado, agencias comerciales y en todo tipo de empresas con departamento de ventas/comercial, teniendo un carácter marcadamente transectorial.
